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19 juilSanté

Les bienfaits du silence

Mettez pause à ce podcast ou à cette vidéo : on va parler silence, concentration et respect du temps de cerveau de nos collègues et du nôtre.

Casque anti-bruits - les bienfaits du silence Photo : Malte Wingen (Unsplash)

Lorsqu’on passe la porte de nos bureaux, il n’est pas rare qu’on nous fasse une remarque sur le silence et le calme, à peu près constants.

Une étude Ifop, relayée par Challenges en octobre 2018, nous informe que 59% des actifs déclarent être gênés par bruit et les nuisances sonores sur leur lieu de travail.

Même si les secteurs les plus touchés sont ceux où le bruit est plus intense et continu (les travailleurs et travailleuses de l’industrie et de la construction), la plupart d’entre nous a une idée très claire de quelles nuisances sonores font partie de notre quotidien. Qu’il s’agisse d’un brouhaha de conversations ou d’une ventilation qui a tourné pendant quelques temps : on ressent un véritable soulagement lorsqu’elle s’arrête.

Lorsqu’on voit les répercussions déclarées sur le comportement et sur la qualité de notre travail (72% des interrogés par l’Ifop se déclarent susceptibles d’être plus lents et d’avoir plus de mal à se concentrer au travail), on se dit qu’il y a quelque chose à faire.

On en parlait il y a quelques semaines dans notre article sur le bien-être au travail : le silence fait partie de ces leviers sur lesquels nous avons voulu jouer pour favoriser la concentration de chacun et créer un environnement de travail apaisé.

Aujourd’hui, creusons un peu plus le pourquoi, avant de voir quelques solutions que nous avons appliquées.

L’impact (sous-estimé) du bruit sur la santé

Lorsqu’on pense aux dangers du bruit, on pense en premier lieu aux oreilles : au-delà d’un certain seuil et pendant une certaine durée, la perte de capacités auditives peut être irréversible. Cette conséquence est bien assimilée, puisqu’on nous la répète généralement depuis l’enfance.

Le chercheur en neurosciences Michel Le Van Quyen nous rappelle, dans l’émission « La tête au carré » du 20 mars 2019 sur France Inter, que l’ouïe est un sens toujours actif, même pendant le sommeil. Ça n’est pas sans conséquence sur notre organisme.

Du point de vue de l’évolution humaine, l’ouïe est le premier sens à nous alerter en cas de danger. Si un son anormal survient pendant notre sommeil, notre organisme libère immédiatement des hormones associées au stress, comme le cortisol, pour nous réveiller et nous préparer à l’action.

Le problème, c’est que l’accumulation de ces hormones est nocive. Elles laissent des déchets dont le cerveau ne peut se débarrasser qu’avec du repos et du calme. Ce nettoyage est critique, puisque ces déchets réduisent les défenses immunitaires et augmentent les risques cardio-vasculaires.

paul-hanaoka-LcAZcVWsCIo-unsplash D’après d’autres études, faire trop de bruit dans certaines circonstances peut vous attirer des ennuis.
Photo : Paul Hanaoka (Unsplash)

Rien d’étonnant, donc, au fait que des épidémiologistes observent des corrélations entre le fait de vivre à proximité d’un aéroport ou d’une autoroute et une élévation de la pression sanguine. C’est d’ailleurs ce que rapporte cet article passionnant du magazine Nautilus, à lire si vous voulez creuser le sujet.

Un siècle plus tôt, en 1859, Florence Nightingale, infirmière britannique et pionnière dans l’utilisation des statistiques en médecine, écrivait : « Il n’y a pas de manque d’attention plus cruel, tant à l’égard des malades que des gens sains, que le bruit inutile. »

Elle considérait aussi que le silence était une forme de soin en soi. Là encore, ses affirmations commencent à se vérifier, même si c’est parfois accidentellement.

En 2006, Luciano Bernardi, un médecin cité dans l’article de Nautilus, se lance dans une expérience pour observer les effets physiologiques produits par la musique. Les résultats sont sans appel : il observe des corrélations directes entre la musique d’une part et, d’autre part, la pression sanguine et les taux de dioxyde de carbone dans le sang ainsi que sa circulation dans le cerveau.

À l’origine, le silence n’est pas du tout l’objet de cette expérience : il est utilisé comme un état neutre. Pourtant, Bernardi se rend compte que des silences de durée aléatoire insérés entre les morceaux de musique ont leur propre effet. Deux minutes de silence peuvent être au moins aussi relaxantes qu’un morceau de musique qui chercherait à l’être, ou que la période de silence bien plus longue au début de l’expérience.

En 2010, Michael Wehr, un chercheur de l’université de l’Oregon, mène une étude sur des souris. Il se rend compte que, pour le cerveau, le début d’un silence est un évènement aussi important que le début d’un bruit. Non content de nous aider à modeler le bruit en creux (ça fait partie de ce qui nous aide à distinguer des mots dans une phrase, par exemple), le silence est guetté par notre cerveau, comme le signal qu’il peut se mettre dans un état « par défaut ». On pourrait penser qu’une absence (relative) de stimuli constituerait une période d’inactivité pour le cerveau, mais c’est tout le contraire : c’est le moment où il fait le ménage de tous les signaux accumulés, les trie, les assimile et se développe. Ce silence est donc indispensable.

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Le bruit au travail

Si le bruit est aussi nocif et que le silence est aussi bénéfique, on pourrait presque se passer de s’attarder sur le cas du travail. D’autant qu’on le disait : travailler dans des bureaux n’est pas la pire expérience en la matière. Avec la popularisation des open space au cours des dernières décennies, même les espaces de bureaux sont devenus peu propices au silence.

Dans beaucoup d’open space, il est implicitement acceptable d’interrompre ses collègues, de téléphoner ou de simplement laisser sonner son téléphone. Michel Le Van Quyen cite la chercheuse Gloria Mark : d’après ses conclusions, la capacité de concentration moyenne en open space est de 11 minutes. Passé ce délai, les employés se font interrompre et il leur faudra 25 minutes pour réussir à se concentrer à nouveau.

À cela vient s’ajouter un autre élément : de plus en plus d’entreprises et de services se battent pour capter notre attention. Ces services sont dans nos smartphones, que nous consultons plus de 200 fois par jour, nous indique Michel Le Van Quyen. Certains sont indispensables. Nombre de commerciaux, par exemple, se doivent d’être joignables en permanence. Ces distractions sont donc acceptées et normalisées. Cette accumulation de sollicitations incessantes a atteint des proportions telles qu’il n’est pas rare d’entendre des gens vous expliquer qu’ils réduisent volontairement les fonctionnalités de leur téléphone pour qu’il cesse d’être un tel aimant à attention - que ce soit en passant son écran en noir et blanc, en redirigeant les notifications de certains services ailleurs, ou en les coupant complètement.

Ramener le calme

Chez alan, nous avons mis en place certaines de ces tactiques pour tenter de préserver notre concentration et éviter une fatigue inutile.

oneisha-lee-FYR2nFGWxqM-unsplash Bonne nouvelle : il n’est pas nécessaire de peindre une énorme fresque au plafond pour obtenir le silence.
Photo : Oneisha Lee (Unsplash)

D’un silence externe...

Le premier choix capital que nous avons fait : adopter une culture de l’écrit. Ça peut n’avoir l’air de rien, mais ça implique énormément de choses. Ainsi, le nombre de conversations, de questions et de réponses échangées dans le bureau, ne dépassent pas le volume sonore des cliquetis de nos claviers. Avec un niveau sonore aussi bas en guise de normale, le volume des quelques conversations orales qui restent s’en trouve naturellement diminué. Ça fonctionne pour la même raison que l’on reste calme dans une bibliothèque qui l’est déjà : on respecte le silence existant.

On peut aussi mentionner le fait que nous sommes adeptes des casques à réduction de bruit active, qui permettent de s’isoler davantage.

...à un calme interne

Vient ensuite un type de silence qui relève plus directement de l’attention. On en parlait plus haut : couper un maximum de notifications pèse énormément dans la balance. À cet effet, l’une des premières étapes lors de l’accueil des nouveaux arrivants est la désactivation des notifications Slack, l’un de nos outils de messagerie interne. Là encore, ça peut ressembler à une petite optimisation quelconque, mais dans une entreprise très à cheval sur la culture écrite, qui a passé la barre des 100 employés et qui continue de recruter (on dit ça, on dit rien), recevoir une notification à chaque fois que quelqu’un parle d’un sujet qui nous touche serait bien trop envahissant.

Notre façon d’échapper à un environnement qui promeut le « tout, tout de suite » consiste simplement à ramener du différé dans l’équation. On se doute que nos sujets de prédilection ont été évoqués, on imagine qu’on a été notifié et on est sûr que ces notifications ne vont pas disparaître. Le facteur ne passe qu’une fois par jour à horaire fixe et ça ne nous empêche pas de consulter le courrier. En désactivant les notifications invasives, on aura le choix de ne les consulter que lorsqu’on le décidera.

Évidemment, tout le monde trouvera son propre rythme en fonction de ses besoins et des impératifs de son métier. En contrepartie, on accepte de ne pas forcément recevoir une réponse tout de suite à nos propres requêtes, en respectant le fait que l’attention de nos collègues peut être occupée ailleurs.

Ne solliciter que la bonne personne

Une autre optimisation qui s’est mise en place au fur et à mesure dans les équipes a été inspirée des besoins de notre équipe user care, ou service client.

Concrètement, notre service client travaille principalement par e-mail et par chat. Ce dernier induit nécessairement du direct, mais il existe de nombreux cas où le service client ne peut pas résoudre le problème directement, puisque ça impliquerait d’avoir aussi une casquette d’ingénieur, de designer ou autre.

Nous avons donc instauré un système au sein des ingénieurs où chacun leur tour, pendant une semaine, ils ou elles deviennent « ingénieur d’astreinte », ou eng_oncall.

Ils ne travaillent plus sur leurs projets mais exclusivement pour le service client - que ce soit pour résoudre les cas épineux qui nécessitent de mettre les mains dans le cambouis, ou pour améliorer leurs outils sur le long terme lorsque la charge de travail se calme. Ainsi, au lieu d’aller perturber le travail de toute l’équipe d’ingénieurs dès qu’il y a un souci, on ne sollicite que la personne qui est là pour ça.

Par la suite, avec la croissance de l’équipe care, nous avons répliqué ce système. Auparavant, lorsqu’un membre du service client avait une question pour ses pairs, il sollicitait toute l’équipe - l’équivalent de rentrer dans une pièce pleine de gens concentrés et de crier « j’ai un problème ! »

Or, puisque nous recrutons les membres de cette équipe avec l’empathie comme critère essentiel, lesdits membres se rendaient bien compte qu’ils dérangeaient tout le monde, et pouvaient donc être réticents à poser des questions, ce qui freinait considérablement la diffusion du savoir.

Aujourd’hui, chaque semaine, un membre de l’équipe est « support d’astreinte », ou care_oncall et ne s’occupe que de ça - cette personne ne répond à aucune question d’utilisateurs pendant ce temps-là. Il est donc impossible de la déranger, puisqu’elle est là uniquement pour vous aider. Point bonus : c’est une excellente façon de progresser rapidement à ce métier, puisque ça implique de se frotter à tous les cas compliqués de l’équipe pendant une semaine et de comprendre comment les résoudre.

D’autres équipes leur ont emboîté le pas et ont dorénavant un référent tournant pour traiter les questions propres à leur expertise.

Pour finir

Le bruit est une source de mal-être. Éviter d’en infliger inutilement est une bonne façon de prendre soin et de respecter son entourage. Ça peut être en considérant l’attention de chacun avec bienveillance, en concevant des produits de manière à ce qu’ils ne soient pas une pollution pour ses utilisateurs, ou tout simplement en faisant attention de ne pas envahir l’espace sonore de ses collègues lorsque ceux-ci cherchent à se concentrer.

Je suis, tu suis, nous suivons.

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